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Soporte Técnico / Postventa

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Soporte Técnico / Postventa

Nuestro Soporte Técnico y Postventa combina diagnóstico ágil, trazabilidad total y comunicación empática para resolver incidencias, gestionar garantías y cuidar la relación después de la compra. Centralizamos voz, WhatsApp, chat y email en un único expediente por cliente, evitando repeticiones y acelerando la resolución.

¿Cómo funciona?

  1. Ingreso y clasificación del caso: capturamos canal, motivo y severidad; validamos datos y garantía.
  2. Diagnóstico guiado: árbol de decisión, base de conocimiento y pruebas rápidas para identificar la causa.
  3. Resolución o escalamiento: soluciones en primer contacto (FCR) o derivación a segundo nivel/terceros.
  4. Gestión de RMA/garantías: autorizaciones, logística y seguimiento del reemplazo o reparación.
  5. Cierre con verificación: confirmamos funcionamiento y documentamos pasos y repuestos (si aplica).
  6. Feedback y prevención: encuestas CSAT/NPS, etiquetas de causa raíz y mejoras al producto/proceso.

Beneficios

  • Menos recontactos: aumentamos FCR y reducimos tiempos de espera.
  • Experiencia consistente: respuestas claras y trazables en todos los canales.
  • Costos controlados: AHT optimizado, menos escalamientos innecesarios.
  • Información accionable: reportes de incidencias, piezas, SLAs y causas raíz.
  • Fidelización: posventa que recupera confianza y promueve recompra.

KPIs que medimos

FCR, ASA, AHT, TTR/MTTR (tiempo de resolución), Recontacto a 7/30 días, CSAT/NPS, Backlog, % dentro de SLA, QA Score.

¿Qué incluye nuestro servicio?

  • Mesa de ayuda N1/N2 con ruteo por habilidades y severidad.
  • Base de conocimiento y macros mantenidas semanalmente.
  • Workflows de garantías/RMA, coordinaciones con logística y proveedores.
  • Alertas y escalaciones por SLA (severidades P1–P4).
  • Encuestas CSAT después del cierre y callbacks proactivos si hay disconformidad.
  • Reportes 30/60/90 con mejoras sugeridas a producto y procesos.

Integraciones y seguridad

Trabajamos con Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, Zoho y más. Control de accesos, registro de auditoría, grabaciones y encriptación para cumplimiento y trazabilidad.

Resultado: incidencias resueltas con rapidez y claridad, clientes informados en cada paso y una posventa que convierte problemas en lealtad.